RUBRIQUE N°2
Relations usagers
Découvrez dans cette rubrique les actions menées en 2024 pour améliorer la qualité du service et l’accompagnement des allocataires
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OÙ NOUS TROUVER
NOS ESPACES D'ACCUEIL
Les services de la Caf et de France Services accueillent actuellement les allocataires sur neuf sites distincts dans le Département :
RDV Travailleur social Caf
• Belfort : Centre-ville, 12 rue du Général Strolz, 90000 BELFORT
• Delle : locaux du Conseil Départemental, 24 Faubourg de Belfort, 90100 DELLE
• Beaucourt : locaux du Conseil Départemental, 1 Impasse des Combasles, 90500 BEAUCOURT
• Giromagny : locaux du centre socioculturel La Haute Savoureuse, 7 rue des casernes, 90200 GIROMAGNY
Points d’accueil France Services
• Belfort : France services Belfort, 1 rue Bartholdi, 90000 BELFORT
• Valdoie : France services Valdoie, 9b rue du 1er mai, 90300 VALDOIE
• Giromagny : France services Giromagny, 2 av Jean Moulin, 90200 GIROMAGNY
• Grandvillars : France services Grandvillars, 13 place de la Résistance, 90600 GRANDVILLARS.
• Offemont : France services La clé d’Offemont, 3b rue Jean Macé, 90300 OFFEMONT.
À Belfort, au siège de la Caf, l’offre d’accueil bénéficie d’une palette complète de services complémentaires :
espace numérique en libre-service
accompagnement numérique personnalisé et présentation des offres digitales
renseignements CAF/CPAM
QUELQUES CHIFFRES CLÉS
NOS AUTRES
MODES DE CONTACT
Nous proposons plusieurs modes de contact pour mieux répondre aux besoins des allocataires : l’accueil téléphonique « entrant », les rendez-vous téléphoniques, ainsi que des démarches en ligne accessibles à tout moment
41 752
→ Nombre d’appels téléphoniques traités en 2024 par les équipes Caf. (44 135 en 2023)
________
Accessible du lundi au vendredi de 9h00 à 16h30, l’accueil téléphonique permet de répondre rapidement aux questions les plus courantes.
Pour les situations les plus complexes ou nécessitant des recherches complémentaires, la Caf recontacte directement l’allocataire.
5 279
→ Nombre de RDV téléphoniques assurés en 2024 par les équipes Caf. (5 454 en 2023)
________
Déployé à l’occasion de la crise sanitaire, le RDV téléphonique à réserver depuis le site caf.fr, permet de bénéficier d’une réponse complète et personnalisée tout en évitant de se déplacer.
81 %
→ Taux d’informations entrantes par voie dématérialisée hors partenaires. (80,60 % en 2023)
________
L’offre de service « digitale » évolue en permanence afin de faciliter les démarches en ligne et de rendre la Caf accessible en continu : déclarations de changement de situation, demandes de prestations, déclarations de ressources trimestrielles… peuvent être réalisées directement sur internet depuis le site caf.fr.
AU SERVICE DES PUBLICS LES PLUS FRAGILES
LES TRAVAILLEURS SOCIAUX
Les travailleurs sociaux de la Caf peuvent proposer une offre d’intervention sociale personnalisée aux allocataires confrontés à certains évènements de vie fragilisant les équilibres familiaux. Trois domaines d’intervention sont privilégiés : le logement, l’insertion sociale et professionnelle et le soutien à la parentalité.
L’action des travailleurs sociaux se décline alors sous la forme :
✓ d’une offre d’information, conseil et orientation : celle-ci permet d’engager les actions visant à faciliter l’accès aux droits et à orienter, si nécessaire, l’allocataire vers des partenaires ou relais d’informations compétents.
✓ d’une offre d’accompagnement social sur projet, en fonction du diagnostic social global réalisé par le travailleur social Caf.
Certaines interventions en direction des familles peuvent également prendre la forme de réunions d’information ou d’ateliers collectifs réalisés par les équipes Caf ou en lien avec nos partenaires.
87 %
Interventions des travailleurs sociaux sur les offres nationales
(Séparation, parents seuls, impayés de loyers, décès parent ou enfant)
523*
Rendez-vous des droits
*Équipe réduite sur la période
72 %
Accompagnement effectif pour plus de 72 % des allocataires dans le cadre des offres nationales
En 2024, les travailleurs sociaux ont animés des actions collectives à destination des parents, notamment à travers des ateliers thématiques. Parmi eux, 2 ateliers « parentalité » « Comment faut-il que je te parle pour que tu comprennes », ont offert aux parents un espace d’échange sur la communication, la gestion des émotions et l’éducation positive.
Au printemps, le 1er atelier en matinée a réuni 11 familles et le second s’est déroulé en automne en soirée avec 7 familles.
Cet atelier est destiné aux parents d’enfants âgés de 0 à 6 ans. Les parents participent à 4 séances dont le contenu est le suivant :
✓ Prendre conscience de mes atouts en tant que parent.
✓ Apprivoiser les émotions
✓ Poser des repères.
✓ Trouver des alternatives à la punition
Les recours des allocataires
QUELQUES CHIFFRES CLÉS
CONTESTATIONS
ET REMISES DE DETTE
Le volume de recours 2024 diminue par rapport à 2023 pour retrouver un niveau plus conforme après une année 2023 marquée par une très forte progression.
Les contestations
*vous pouvez visualiser les données souhaitées en passant la souris ou en cliquant dessus
Les remises de dette en nombre
Les remises de dette en montant (€)
Une diminution significative des demandes et un rééquilibrage sur le taux de remise global :
54% contre 44% en 2023 (62% en 2022)
QUELQUES CHIFFRES CLÉS
LA MÉDIATION ADMINISTRATIVE
Cette mission participe également à l’amélioration de la qualité de service en identifiant les motifs de mécontentement, les points de blocage administratif et les éventuels dysfonctionnements.
Le médiateur participe aux travaux du réseau régional des médiateurs et travaille en lien avec les médiateurs des différents services publics présents sur le département.
La Caf du Territoire de Belfort a expérimenté la téléprocédure à compter de novembre 2023. En 2024, la téléprocédure devient le point d’entrée principal des sollicitations du médiateur.
Modes de contact
par courrier
par courriel
par téléprocédure
Modes de résolution
décision révisée
décision maintenue
QUELQUES CHIFFRES CLÉS
LE CONTENTIEUX JURIDIQUE
En cas de contestation des décisions rendues par la caisse d’Allocations familiales et la Commission de recours amiable (CRA), les allocataires peuvent saisir les juridictions compétentes (tribunal judiciaire ou tribunal administratif selon la nature du litige).
♦ 16 jugements ont été rendus en 2024 par le Tribunal Administratif (9) et le Pôle social du Tribunal judiciaire (7).
♦ 14 ont confirmé la position de la Caf
À noter → En 2024, une rencontre a eu lieu avec la Présidente du Pôle social du Tribunal judiciaire pour un échange riche d’enseignements et une meilleure connaissance de nos activités respectives.
Le juste droit et la lutte contre la fraude
Afin de garantir le versement du juste droit aux allocataires, les Caf déploient un dispositif global de gestion du risque visant à mieux prévenir et identifier les situations complexes ou potentiellement génératrices d’erreurs de droit. Ce dispositif repose sur deux piliers :
✓La démarche qualité intégrée (DQI) qui associe la sécurisation des processus de gestion des dossiers aux différentes étapes de traitement et la formation continue des salariés de l’organisme.
✓ La politique de contrôle, intégrant un volet spécifique de lutte contre la fraude.
QUELQUES CHIFFRES CLÉS
LES CONTRÔLES
Les contrôles réalisés par la Caf s’inscrivent dans le cadre d’orientations nationales visant à assurer une équité de traitement pour tous et sur l’ensemble du territoire français. Afin de rendre sa politique de contrôle la plus efficace possible, la Caf utilise également un outil de ciblage de type Datamining.
Les contrôles de la Caf peuvent prendre plusieurs formes :
ü Les échanges automatisés d’informations avec d’autres services publics tels que Pôle Emploi, les services de la Direction Générale des Impôts, etc.
ü Les contrôles sur pièces qui consistent à demander des pièces justificatives ou des renseignements complémentaires à l’allocataire ou auprès de tiers autorisés à les communiquer à la Caf.
ü Les contrôles sur place qui sont réalisés par un contrôleur assermenté de la Caf en se déplaçant le cas échéant au domicile de l’allocataire.
99 245
Contrôles automatisés
3 018
Contrôles pièces
365
Contrôles sur place
QUELQUES CHIFFRES CLÉS
LA LUTTE CONTRE LA FRAUDE
La lutte contre la fraude vise à détecter et à prévenir les comportements frauduleux afin de garantir l’équité et la transparence dans l’attribution des prestations.
Le préjudice financier total relevant de la fraude aux prestations sociales s’élève à 1 418 432 € en 2024, soit un indu moyen de 6 597 €.
→ Total des pénalités prononcées : 102 921 €
La détection de la fraude
situations instruites
Fraudes qualifiées
Les sanctions prises par la Caf